A intimidade indesejada das instituições

 

Quando falta energia, onde moro, mando uma mensagem pelo aplicativo WhatsApp para a empresa concessionária. No meu caso, é a CPFL. Por algum motivo que desconheço, a CPFL goza da minha intimidade. A empresa me trata como se fosse seu maior compadre, amigão do peito. Não tenho qualquer relação sentimental com a CPFL, mesmo porque não gosto muito dela. Volta e meia, me deixa no escuro. Não posso nem ficar a ver navios, porque é um breu só. 

Mando a mensagem para ela e a empresa responde: "Não se preocupe, já tô registrando essa informação aqui". "Já tô", assim mesmo, como se fosse uma adolescente, vivendo longe da língua culta. 

Mais adiante, ela diz: "Brigada pela confirmação! Tchau". 

Como é isso: "Brigada", "tchau"...?

"Tô te mandando mensagem, porque você abriu uma solicitação com a gente..."

Não sei quem foi o "gênio" que decidiu estabelecer essa comunicação íntima e forçada comigo. Não sou íntimo da CPFL, nem quero ser. Essa proximidade grudenta entre uma empresa concessionária e o cliente, não é exclusividade da CPFL. 

A Sky também tem formas de tratamento informais. O robô que atende a ligação faz de conta que está procurando os nossos dados. A gente ouve um barulinho de digitação e a atendente robotizada procura nos deixar à vontade, enquanto enumera nossas necessidades.

Na prática, as empresas prestadoras de serviço não querem mais falar com a gente. Eles desistiram de nos atender. Meses atrás, a Sky mudou seus produtos. Para saber qual pacote eu costumava assinar e qual seria o nome dele, agora rebatizado, demorei quase duas horas. Foram necessários cerca de 120 minutos para conseguir ser atendido por um ser humano, que me deu a informação, que eu necessitava, em menos de 30 segundos.

O robô que nos atende é meio burrinho. Ele tem aquele leque de possibilidades e não abre mão. Por mais que você insista que precisa falar com um atendente, ele se recusa. Para a empresa, deve ser lucrativo deixar você pendurado no celular, tentando obter a informação que necessita. 

A CPFL é interessante, um caso à parte, porque ela me manda uma mensagem, solicitando que devo entrar no aplicativo. Imagine você no escuro, sem nem um kilowatt em casa, e a empresa que lhe fornece a energia (ou que deveria fornecê-la) pede para você usar o aplicativo. 

Como CFPL? Como posso entrar no aplicativo sem internet? Estou sem sinal, meu celular está morto. É possível entender isso ou a gente tem de desenhar?

O pior é quando você está sem luz, ou deu problema no sinal da Claro, ou da Sky, da Vivo, ou do raio que o parta, e você entra em contato com a operadora, com a concessionária, consegue ser atendido por um ser humano e em seguida eles pedem para você avaliar o atendimento. O diálogo que se segue é sempre o mesmo:

- O senhor poderia avaliar o meu atendimento?

- Olha, estou sem luz aqui em casa e minha avaliação vai ser a pior possível.

- Não. Não é da falta de luz. É do meu atendimento.

- Mas estou sem luz, então, não quero avaliar uma empresa que me deixa no escuro. 

Quando a avaliação é feita pelo WhatsApp e você dá nota 1, de péssimo, o robô escreve:

"Sinto muito pela sua insatisfação, para que possamos melhorar o nosso atendimento, comente sua avaliação:"

Aí, você escreve: "Falta crônica e interminável de energia".

Ela agradece. Pede para você baixar o aplicativo (mesmo sem internet) e encerra a conversa: "Tchau, até a próxima". E acrescenta uma carinha (emoji) feliz, sorridente.      

Concessionárias prestam péssimo serviço à população

Sexta-feira, 25 de janeiro. Uma descarga elétrica irrompe dentro de casa e derrete o modem. Ligo imediatamente para a Vivo. A atendente diz que um motoboy irá trazer o modem "em cinco dias úteis". Digo que não posso esperar tanto tempo, que tenho trabalhos para entregar e dependo da internet para a transmissão de dados. Ela ouve e responde: "o motoboy irá levar o modem em cinco dias úteis". A conversa acaba em bate-boca. Eu digo que preciso urgente do modem e ela, como uma máquina ranzinza, repete o bordão: "cinco dias úteis"...Nos próximos dias, a Vivo irá me ligar várias vezes ao dia. Não é uma pessoa, mas uma gravação eletrônica, afirmando que "o problema foi resolvido". Porém, "caso não tenha sido resolvido"...Como assim? Que empresa maluca é essa? Foi ou não foi resolvido? Ligo para a Vivo uma, duas, três, quatro, cinco...Várias vezes...Os atendentes prometem que um técnico irá aparecer entre 8h e 12h do dia seguinte...Terminado o prazo, sem que o técnico tenha dado as caras, ligo novamente para a Vivo. A atendente, parecendo genuinamente surpresa, "o técnico não apareceu?". Ela me pede uma nota para o atendimento...Bem, o atendimento merece nota zero, porque não fui atendido. Estou sem o modem, impedido de trabalhar. Parece uma engrenagem sem controle, ineficiente; lembra um carro desgovernado, sob o comando de um motorista que acabou de ter um enfarte fulminante. À noite, durante o jantar, fico ruminando, como é complicado para o cidadão comum ser refém desse tipo de gente.    Na segunda-feira cedo, ligo para um amigo e ele me traz um modem reserva, instala o equipamento e faz a configuração. A internet passa a funcionar normalmente.E a Vivo? Quando menos se espera, na quarta-feira, aparece o técnico bonachão e instala o modem. Com a Eletropaulo foi pior. Em 2018, caiu um galho sobre a fiação e a energia enviada para dentro de casa era de 220 volts. Você acendia a lâmpada e ela ficava mais clara que o sol até explodir. Uma correria para desligar tudo que podia estar na tomada. A espera pela equipe de reparação levou 28 horas. Quando a energia foi restabelecida, descobri que o computador estava queimado. Entrei com pedido de indenização. A Eletropaulo negou-se a pagar. O caso foi parar no tribunal de pequenas causas. Dia 13 de fevereiro próximo, temos audiência. Um ano e lá vai pedra depois do ocorrido.A Sabesp...Essa Sabesp...Acordei cedo. Entrei no banheiro. Abri a torneira para lavar o rosto e...Nada! Torneira seca. Fiquei que nem um zumbi, imaginando que seria algum problema com a boia ou teria esquecido de pagar a conta e a Sabesp cortara o fornecimento? Ligo para a Sabesp. A atendente diz que o problema é localizado. Apenas na minha casa e que ela irá enviar uma equipe para verificar a origem do problema. Inconformado, pego o carro e vou até o Poupatempo, onde a Sabesp tem uma representação. Lá, me dizem que o problema talvez seja "em todo o bairro". Falo com uma pessoa que mora em São Paulo, ao lado de uma agência grande da Sabesp. Ela vai até lá e vem com uma terceira informação: a Sabesp está realizando uma grande obra na região e vários bairros estavam sem água, há vários dias. A previsão é que o serviço seria normalizado no início da noite. Foi o que de fato ocorreu. Conclui-se que, a exemplo da Vivo, a Sabesp também parece um carro desgovernado. Em nenhum momento, a Sabesp me avisou que iria cortar o fornecimento. Simplesmente, esgotei as reservas das duas caixas d'água até ficar sem uma gota em casa. Um pesadelo! E a Sky...Como se esquecer da Sky...Fiz uma recarga do serviço pré-pago, em uma lotérica, e a Sky entendeu que se tratava de uma assinatura anual. Sem os canais que tinha pago, sem entender o que estava acontecendo, liguei para a Sky e a atendente disse que eu havia comprado uma assinatura anual e que apenas no próximo ano poderia fazer algo a respeito. Com tanta tecnologia, com tanta facilidade, com tudo sendo resolvido em meia dúzia de toques no celular, a Sky nada poderia fazer. "O senhor espera até o ano que vem e depois vem falar com a gente". O comerciante que me vendeu o equipamento pré-pago disse que isso ocorria quase sempre. "Em geral,  a pessoa compra outro aparelho e joga fora o que está comprometido", ele sugeriu.  Reclamei para tudo quanto foi órgão de atendimento ao consumidor. Procurei até a Anatel. Depois de engolir vários sapos, finalmente, a Sky colocou as coisas no eixo. O fato é que essas empresas de atendimento de massa estão completamente perdidas. O consumidor é mal atendido. Os problemas ficam pendentes, como roupas em uma varal abandonado. O cliente paga caro e, quando o serviço é interrompido, não recebe o desconto devido. Se a estatização que havia no passado era um pesadelo, naquela época em que um telefone de linha custava, às vezes, mais caro que um carro seminovo; hoje, com a privatização dos serviços essenciais, fomos mergulhados em uma lixeira profunda. Nos casos mais graves, somos até submersos pelo lamaçal dos desmandos, da imprevidência e do pouco caso dessas empresas bilionárias que, em busca do lucro extorsivo, estão pouco se lixando para os direitos elementares dos consumidores.